Descriptif de poste: Ingénieur d’assistance technique (f/h/autre)

Les fonctions d’un Ingénieur d’assistance technique incluent:

• Prise en charge des problèmes signalés par les clients et analyse desdits problèmes jusqu’à leur résolution
• Recherche, diagnostic, dépannage et identification de solutions afin de résoudre les problèmes système
• Mise en œuvre des procédures standard afin de transmettre en bonne et due forme les problèmes demeurés irrésolus aux équipes internes appropriées

Description du poste

Nous recherchons un ingénieur d’assistance technique chargé de fournir une assistance de niveau entreprise à nos clients. Vous diagnostiquerez et dépannerez les problèmes afférents aux logiciels et aux équipements informatiques, tout en aidant nos clients à installer des applications et des programmes.

Les fonctions d’un Ingénieur d’assistance technique incluent la résolution des problèmes de réseau, la configuration des systèmes d’exploitation et le recours à des connexions de bureau à distance pour fournir une assistance immédiate. Vous utiliserez votre boîte de courrier électronique et des applications de chat en ligne pour fournir aux clients des réponses rapides concernant des problèmes simples relatifs aux TI. S’agissant des problèmes plus complexes nécessitant des instructions nuancées, vous contacterez les clients par téléphone et/ou fournirez des instructions écrites claires et des manuels techniques. Pour être qualifié(e) pour ce poste, vous devez être titulaire d’un diplôme dans un domaine pertinent, comme les Sciences informatiques, les Technologies de l’information ou l’Ingénierie logicielle. Les certifications Microsoft, Cisco, Linux ou similaires seront considérées comme un avantage. Si vous êtes naturellement serviable, aimez aider les gens avec leurs problèmes informatiques et êtes capable d’expliquer des détails techniques d’une manière simple, nous serions ravis de vous rencontrer.

En définitive, vous serez une personne de confiance pour nos clients. Ils compteront sur vous pour que vous leur fournissiez des solutions opportunes et précises à leurs problèmes techniques.

Responsabilités

• Recherche et identification de solutions aux problèmes affectant les logiciels et les équipements informatiques
• Diagnostic et dépannage des problèmes techniques, dont la réinitialisation des comptes et la configuration des réseaux
• Poser aux clients des questions ciblées afin de comprendre rapidement la racine du problème
• Identifier les problèmes affectant les systèmes informatiques jusqu’à leur résolution, le tout dans les délais convenus
• Guider les clients au fil de toute une série d’actions, au téléphone, par courrier électronique ou dans le cadre d’un chat, et cela jusqu’à la résolution du problème technique en question
• Transmettre les problèmes non résolus aux équipes internes compétentes (par ex. les développeurs de logiciels)
• Fournir un feedback rapide et précis aux clients
• Faire appel à la base de données interne ou à des ressources externes pour fournir des solutions techniques appropriées
• S’assurer que tous les problèmes ont été correctement enregistrés
• Prioriser et gérer plusieurs problèmes en cours d’une manière concomitante
• Suivi des clients pour s’assurer que leurs systèmes informatiques fonctionnent suite au dépannage
• Préparation, en temps et en heure, de rapports précis
• Documentation des connaissances techniques sous la forme de notes et de manuels
• Entretenir des rapports joviaux avec les clients

Exigences

• Expérience professionnelle avérée en tant qu’Ingénieur d’assistance technique, Ingénieur Support bureau, Technicien informatique helpdesk ou à un poste similaire
• Expérience pratique avec les environnements Windows/Linux/Mac OS
• Bonne compréhension des systèmes informatiques, des dispositifs mobiles et d’autres produits technologiques
• Capable de diagnostiquer et de dépanner des problèmes techniques de base
• Familiarisé(e) avec les applications de bureau à distance et les logiciels de centre d’assistance (par ex. Zendesk)
• Excellentes compétences de résolution de problèmes et de communication
• Capable de fournir une assistance technique pas à pas, aussi bien à l’écrit qu’à l’oral
• Licence en Technologies de l’information, Sciences de l’informatique ou dans un autre domaine pertinent
• Des certifications supplémentaires concernant les technologies Microsoft, Cisco, Linux ou similaires seront considérées comme un avantage

Ressources additionnelles :

• Voir nos fiches de poste pour des rôles similaires :
  • Technicien informatique helpdesk
  • Ingénieur Support bureau
• Identifier et recruter des Ingénieurs d’assistance technique avec les antisèches de recherche booléenne de Workable.
• Évaluer les compétences et les qualifications pertinentes avec nos questions d’entretien pour les Ingénieurs d’assistance technique.