Descriptif de poste: Directeur de centre d’appels (f/h/autre)
Le présent modèle de fiche de poste de Directeur de centre d’appels a été optimisé à des fins de publication sur des sites d’annonces ou des pages d’emploi en ligne, ainsi que pour être aisément personnalisé en fonction des besoins de votre entreprise.
Les fonctions du Directeur de centre d’appels incluent:
- Développer des objectifs pour les activités quotidiennes du centre d’appels
- Réaliser une planification des ressources efficace pour maximiser la productivité des ressources (humaines, technologiques, etc.)
- Collecter et analyser les statistiques du centre d’appels (taux de ventes, coûts, indicateurs de service au client, etc.)
Description du poste
Nous recherchons un Directeur de centre d’appels compétent chargé de superviser les activités quotidiennes et le personnel dans le but d’atteindre une efficience et une rentabilité maximales. Vous vous assurerez également que les technologies soient utilisées au maximum et que le personnel soit bien organisé et productif. Un excellent Directeur de centre d’appels doit être un professionnel organisé, fiable et axé sur les résultats. Il doit avoir un esprit pratique pour résoudre les problèmes lorsqu’ils se présentent, associé à une capacité d’appréhender les situations dans leur ensemble et d’apporter des améliorations. En votre qualité de Directeur de centre d’appels, vous devrez également posséder d’excellentes compétences de service au client et de communication.
Le but recherché est de faire tout son possible pour atteindre les objectifs et obtenir d’excellents résultats pour notre entreprise.
Responsabilités
- Développer des objectifs pour les activités quotidiennes du centre d’appels
- Réaliser une planification des ressources efficace pour maximiser la productivité des ressources (humaines, technologiques, etc.)
- Collecter et analyser les statistiques du centre d’appels (taux de ventes, coûts, indicateurs de service au client, etc.)
- Assurer la budgétisation et le suivi des dépenses
- Embaucher, encadrer et former le personnel afin de maintenir des normes de service au client élevées
- Superviser et améliorer les procédures de commande, de traitement des appels téléphoniques et autres
- Évaluer les performances avec des indicateurs clés (précision, temps d’attente pour les appels, etc.)
- Préparer des rapports pour d’autres départements ou la haute direction
Exigences
- Expérience avérée à un poste de Directeur de centre d’appels ou similaire
- Une expérience dans le service aux clients est requise
- Connaissance des indicateurs d’évaluation des performances et du service aux client
- Solide compréhension des procédures de rapport et de budgétisation
- Expérience dans l’analyse financière de base (rentabilité, coûts-bénéfices, etc.)
- Maîtrise de MS Office et des équipements informatiques/programmes des centres d’appels
- Excellentes compétences de communication et interpersonnelles
- Excellentes compétences organisationnelles et de direction, avec une aptitude pour la résolution de problèmes
- Positif et patient
- Diplôme de l’enseignement secondaire ou équivalent ; un diplôme d’un niveau supérieur dans une discipline pertinente sera apprécié
- Une qualification en tant que Responsable certifié(e) de centre d’appels (par ex. CCCM) ou équivalente constitue un avantage