Descripción del puesto: Gerente de call center (m/h/x)

Responsabilidades de un gerente de call center incluyen:

• Desarrollar objetivos para las actividades cotidianas del centro de atención telefónica
• Realizar una planificación de recursos efectiva para maximizar la productividad de estos(personal, tecnologías, etc.)
• Recopilar y analizar estadísticas del centro de atención telefónica (tasas de ventas, costes, métricas de atención al cliente, etc.)

Breve descripción del puesto

Buscamos un gerente de call center capacitado para supervisar las actividades diarias y al personal buscando la máxima eficiencia y rentabilidad. También garantizarás que se aproveche al máximo la tecnología y que la plantilla esté bien organizada y sea productiva. Un gerente de call center debe ser un profesional organizado, fiable y con mentalidad orientada a los resultados. Debe tener una mentalidad práctica para resolver problemas en el acto combinada con habilidad para hacerse una idea general y realizar mejoras. Como gerente de call center, también debes tener excelentes capacidades de atención al cliente y comunicativas.

El objetivo es hacer todo lo posible por alcanzar los objetivos y lograr buenos resultados para nuestra empresa.

Responsabilidades

• Desarrollar objetivos para las actividades cotidianas del centro de atención telefónica
• Realizar una planificación de recursos efectiva para maximizar la productividad de estos(personal, tecnologías, etc.)
• Recopilar y analizar estadísticas del centro de atención telefónica (tasas de ventas, costes, métricas de atención al cliente, etc.)
• Asumir la responsabilidad del presupuesto y el control de los gastos
• Contratar, asesorar y formar al personal para mantener altos niveles de atención al cliente
• Controlar y mejorar el proceso de pedidos, la gestión de llamadas y otros procedimientos
• Evaluar el rendimiento con métricas clave (precisión, tiempo de espera en llamadas, etc.)
• Elaborar informes para distintos departamentos o la alta dirección

Requisitos

• Experiencia demostrable como gerente de call center o en un puesto similar
• Se requiere experiencia en atención al cliente
• Conocimiento de las métricas de evaluación del desempeño y de atención al cliente
• Sólidos conocimientos de los procesos de elaboración de informes y presupuestos
• Experiencia en análisis económicos básicos (rentabilidad, coste-beneficio, etc.)
• Dominio de MS Office y equipos/programas de software de centros de atención telefónica
• Excepcionales capacidades comunicativas e interpersonales
• Excelente capacidad de organización y dotes de liderazgo, además de habilidad para solucionar problemas
• Positivo y paciente
• Título de enseñanza secundaria o equivalente; se valorará estar en posesión de un posgrado en una disciplina pertinente
• Se valorará estar en posesión de un certificado de gerente de call center (p. ej., CCCM) o cualificación equivalente