Περιγραφή θέσης εργασίας: Υπεύθυνος Κέντρου Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης (Θ/Α/Άλλο)

Οι αρμοδιότητες του Υπεύθυνου κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης περιλαμβάνουν:

• Ανάπτυξη στόχων για τις καθημερινές δραστηριότητες του τηλεφωνικού κέντρου
• Διεξαγωγή αποτελεσματικού προγραμματισμού πόρων με σκοπό να ενισχύεται η παραγωγικότητά τους (ανθρώπινο δυναμικό, τεχνολογία κλπ.)
• Συλλογή και ανάλυση στατιστικών τηλεφωνικού κέντρου (ποσοστά πωλήσεων, κόστη, μετρήσης εξυπηρέτησης πελατών κλπ.)

Περιγραφή θέσης εργασίας

Αναζητούμε έναν προσοντούχο υπεύθυνο κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης που θα επιβλέπει τις καθημερινές εργασίες και το προσωπικό, με σκοπό να ενισχυθεί η αποδοτικότητα και οι οικονομικές επιδόσεις. Θα διασφαλίζετε, επίσης, ότι γίνεται χρήση της τεχνολογίας στο μέγιστο βαθμό και ότι το προσωπικό είναι καλά οργανωμένο και παραγωγικό. Ένας εξαιρετικός υπεύθυνος κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πρέπει να είναι ένας οργανωμένος και αξιόπιστος επαγγελματίας που κινείται με γνώμονα τα αποτελέσματα. Πρέπει να έχει πρακτικό μυαλό προκειμένου να επιλύει προβλήματα επιτόπου καθώς και την ικανότητα να βλέπει τη “συνολική εικόνα” και να προβαίνει σε βελτιώσεις. Ως υπεύθυνος κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, πρέπει επίσης να έχετε εξαιρετικές δεξιότητες στην εξυπηρέτηση πελατών και την επικοινωνία.

Σκοπός είναι να καταβάλλεται κάθε δυνατή προσπάθεια προκειμένου να επιτυγχάνονται οι στόχοι και εξαιρετικά αποτελέσματα για την εταιρεία μας.

Αρμοδιότητες

• Ανάπτυξη στόχων για τις καθημερινές δραστηριότητες του τηλεφωνικού κέντρου
• Διεξαγωγή αποτελεσματικού προγραμματισμού πόρων ώστε να ενισχύεται η παραγωγικότητά τους (ανθρώπινο δυναμικό, τεχνολογία κλπ.)
• Συλλογή και ανάλυση στατιστικών τηλεφωνικού κέντρου (ποσοστά πωλήσεων, κόστη, μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών κλπ.)
• Ανάληψη ευθύνης για την κατάρτιση προϋπολογισμού και την παρακολούθηση των εξόδων
• Πρόσληψη, καθοδήγηση και παροχή εκπαίδευσης στο προσωπικό με σκοπό τη διατήρηση υψηλών προτύπων στην εξυπηρέτηση πελατών
• Παρακολούθηση και βελτίωση της παραγγελιοληψίας, της διαχείρισης κλήσεων και άλλων διαδικασιών
• Αξιολόγηση επιδόσεων με χρήση βασικών μετρήσεων (ακρίβεια, χρόνος αναμονής κλήσης κλπ.)
• Εκπόνηση εκθέσεων για άλλα τμήματα ή την ανώτερη διοίκηση

Απαιτήσεις

• Αποδεδειγμένη εμπειρία ως υπεύθυνος κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης ή σε παρεμφερή θέση
• Απαιτείται εμπειρία στην εξυπηρέτηση πελατών
• Γνώση τεχνικών αξιολόγησης επιδόσεων και μετρήσεων εξυπηρέτησης πελατών
• Καλή κατανόηση των διαδικασιών υποβολής εκθέσεων και κατάρτισης προϋπολογισμού
• Εμπειρία σε βασικές οικονομικές αναλύσεις (κόστος-αποδοτικότητα, κόστος-οφέλη κλπ.)
• Καλή γνώση του MS Office και χρήσης εξοπλισμού/προγραμμάτων λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου
• Εξαιρετικές δεξιότητες στην επικοινωνία και τις διαπροσωπικές σχέσεις
• Εξαιρετικές οργανωτικές και ηγετικές δεξιότητες και ικανότητα επίλυσης προβλημάτων
• Θετική συμπεριφορά και υπομονή
• Απολυτήριο λυκείου ή αντίστοιχο. Ανώτερο πτυχίο σε σχετικό τομέα θα εκτιμηθεί
• Πιστοποίηση Υπευθύνου κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (π.χ. CCCM) ή αντίστοιχη πιστοποίηση θεωρείται πλεονέκτημα