Descriptif de poste: Superviseur de centre d’appels (f/h/autre)
Le présent modèle de fiche de poste de Superviseur de centre d’appels a été optimisé à des fins de publication sur des sites d’annonces ou des pages d’emploi en ligne, ainsi que pour être aisément personnalisé en fonction des besoins de votre entreprise.
Les fonctions d’un Superviseur de centre d’appels incluent:
- Contribuer à la formulation des objectifs pour les individus et les équipes
- Embauche et intégration des nouveaux salariés
- Répondre aux questions du personnel et fournir des orientations et des commentaires
Description du poste
Nous recherchons un Superviseur de centre d’appels compétent chargé d’organiser et de diriger le personnel de notre centre d’appels. Vous évaluerez le travail du personnel et fournirez à ce dernier des commentaires pour maximiser leurs performances. Un excellent superviseur de centre d’appels doit posséder une expérience dans le service aux clients et la supervision. Le/la candidat(e) idéal(e) doit posséder d’excellentes compétences de communication et être capable de diriger et de motiver. Vous êtes organisé et fiable, ainsi qu’axé sur les résultats. Le but recherché est d’obtenir d’excellentes performances de votre équipe qui donneront lieu à une croissance durable de l’entreprise.
Responsabilités
- Contribuer à la formulation des objectifs pour les individus et les équipes
- Embauche et intégration des nouveaux salariés
- Répondre aux questions du personnel et fournir des orientations et un feedback
- Anticiper l’affluence et prendre des appels si nécessaire
- Trouver des moyens d’optimiser les procédures et faire en sorte que le personnel demeure motivé
- Mesurer les performances avec des indicateurs clés tels que le taux d’abandon d’appels, les appels en attente, etc.
- Assurer le respect des politiques concernant l’assiduité, des procédures établies, etc.
- Tenir la direction informée des difficultés et problèmes
- Préparer les rapports mensuels/annuels sur les résultats et les performances
Exigences
- Expérience avérée à un poste de superviseur de centre d’appels ou un poste de supervision similaire
- Une expérience dans le service aux clients est essentielle
- Maîtrise de l’anglais ; une bonne connaissance d’autres langues sera un atout certain
- Connaissance pratique de MS Office
- Technophile connaissant les équipements téléphoniques et les logiciels pertinents
- Connaissance des procédures d’évaluation des performances
- Un excellent sens de la communication et de la négociation
- Approche axée sur les résultats
- Excellentes capacités organisationnelles et de direction
- Capable de travailler sous pression
- Diplôme d’études secondaires