Descriptif de poste: Responsable des relations clients (f/h/autre)

Les responsabilités du responsable des relations clients incluent:

• Assurer et offrir des expériences de service client impeccables, professionnelles et haut de gamme
• Analyser les retours des clients et donner une orientation stratégique pour améliorer constamment la note globale
• Répondre aux besoins des clients et anticiper leurs besoins tacites

Description du poste

Nous recherchons un(e) responsable relations clients pour que nos clients se sentent accueillis et pour leur assurer un séjour agréable et confortable dans notre hôtel.

Quel est le rôle d’un(e) responsable des relations clients ?

Le responsable relations clients est notamment en charge d’accueillir les clients à leur arrivée, de coordonner l’assignation des chambres et de les informer des équipements de l’hôtel. Vous vous assurerez également que notre personnel de réception, notamment nos réceptionnistes et concierges, offre un service client exceptionnel et une expérience inoubliable des services d’accueil à nos clients.  

Si vous avez de l’expérience des services d’accueil et connaissez bien les procédures hôtelières, comme les réservations, la collecte et le stockage des bagages, les processus d’arrivée/de départ, nous aimerions vous rencontrer. Notre candidat(e) idéal(e) aura le sens de la communication, et la capacité à résoudre les problèmes de manière efficace et ponctuelle.

Enfin, vous gérerez les services clients et l’image de notre hôtel en répondant aux demandes des clients et en vous assurant que nos visiteurs soient satisfaits.

Responsabilités

• Fournir une expérience de service client haut de gamme tout au long du séjour des clients
• S’assurer que les clients sont bien accueillis à leur arrivée
• Contrôler les réservations au quotidien et veiller à ce que les chambres sont préparées avant l’arrivée des clients
• Coordonner la collecte et le stockage des bagages
• Observer les procédures d’enregistrement et de départ, dont les réservations et transactions financières
• Traiter rapidement les demandes des clients, comme la restauration en chambre
• Écouter rapidement et résoudre les réclamations
• S’assurer que les clients spéciaux, comme les personnes en situation de handicap, les personnes âgées, les enfants et les VIP, reçoivent des services personnalisés
• Coordonner et gérer les communications entre les clients et le personnel, et réaliser un suivi pour nous assurer que nous avons résolu les problèmes des clients
• Informer les clients des services de notre hôtel, y compris les options de petit-déjeuner et de restauration
• Promouvoir tous les équipements, aménagements et programmes proposés par l’hôtel
• Diriger l’équipe de relations clients (y compris les réceptionnistes et concierges) pour assurer que nous respectons toutes les normes et procédures d’opération
• Évaluer le travail de l’équipe et fournir des rapports réguliers
• Faire la liaison avec les femmes de chambre et le personnel de service pour fournir une expérience client confortable en général
• Examiner les tâches quotidiennes, répartir les tâches et vérifier la progression
• Analyser les retours clients dans le livre d’or et les avis en ligne, et proposer des moyens d’améliorer les notations
• Recommander des adresses locales, notamment des restaurants, boutiques et sites touristiques
• Établir des relations amicales avec les clients réguliers

Exigences

• Expérience professionnelle avérée comme responsable des relations clients, Directeur d’hôtel ou un poste similaire
• Connaissance des meilleures pratiques en gestion hôtelière et des lois en vigueur
• Expérience pratique des logiciels de gestion hôtelière (PMS)
• Bonne connaissance de l’anglais ; la connaissance d’autres langues serait un plus
• Orientation service client avec excellentes capacités de communication et d’écoute active
• Excellente capacité à résoudre les problèmes et à effectuer des tâches multiples
• Capacités de leadership et de motivation d’équipe pour obtenir d’excellentes performances
• Capacité à travailler selon des horaires flexibles
• Grand sens des responsabilités et présentation professionnelle
• Licence en gestion hôtelière, tourisme, gestion des entreprises ou autre domaine pertinent

Ressources supplémentaires :

• Voir nos descriptifs de poste pour des rôles similaires :
  • Directeur d’hôtel H/F
  • Responsable front office H/F
  • Concierge d’hôtel H/F