Descripción del puesto: Gerente de relaciones con huéspedes (m/h/x)
Esta plantilla de descripción del puesto de gerente de relaciones con huéspedes está optimizada para su publicación en bolsas de trabajo o páginas de empleo en Internet. Puedes personalizarla con los deberes y responsabilidades de servicio al cliente para tu hotel o empresa de hostelería. Otros puestos similares incluyen gerente de servicios para huéspedes, gerente de relaciones con huéspedes para hotel, ejecutivo de recepción, jefe de recepción y agente de relaciones con los clientes.
Refreshed on
February 6, 2020
Responsabilidades del gerente de relaciones con huéspedes incluyen:
- Garantizar y proporcionar experiencias de servicio a los clientes impecables, exclusivas, profesionales y de alto nivel
- Analizar las opiniones de los clientes y proporcionar dirección estratégica para mejorar continuamente la valoración general
- Responder a las necesidades de los clientes y anticiparse a las que puedan tener
Breve descripción del puesto
Buscamos un gerente de relaciones con huéspedes que haga que nuestros clientes se sientan bienvenidos y garantice una estancia agradable y cómoda en nuestro hotel.
¿Cuál es el papel de un gerente de relaciones con huéspedes?
Las responsabilidades de un gerente de relaciones con huéspedes incluyen saludar a los clientes a su llegada, coordinar su registro en el hotel en las habitaciones asignadas e informarles sobre las instalaciones del hotel. También debe asegurarse de que nuestro personal de cara al público, incluidos los recepcionistas y conserjes, ofrezcan un servicio excelente al cliente y hagan que su estancia sea memorable.
Si tienes experiencia previa en hostelería y estás familiarizado con los procedimientos hoteleros, como reservas, recogida y almacenamiento de equipaje, procesos de registro y salida, nos gustaría conocerte. Nuestros candidatos ideales deben tener muy buenas dotes de comunicación y capacidad de resolver problemas de forma oportuna y precisa.
En último término, se encargará de gestionar los servicios a los clientes y la imagen de nuestro hotel, respondiendo a las solicitudes de los clientes y asegurándose de que nuestros visitantes estén satisfechos.
Responsabilidades
- Proporcionar experiencias de servicio de alto nivel a los clientes durante toda su estancia
- Asegurarse de que se dé la bienvenida adecuada a los clientes a su llegada al hotel
- Controlar las reservas diarias y garantizar que las habitaciones asignadas estén preparadas antes de la llegada de los clientes
- Coordinar la recogida y almacenaje de equipaje
- Supervisar los procedimientos de registro y salida, incluidas las reservas y transacciones financieras
- Gestionar con prontitud las solicitudes de los clientes, como una cena en la habitación
- Escuchar activamente y resolver las quejas
- Garantizar que los clientes especiales, como personas discapacitadas, ancianos, niños y personajes VIP, reciban un servicio personalizado
- Coordinar y gestionar la comunicación entre los clientes y el personal, y hacer un seguimiento para resolver cualquier preocupación de los clientes
- Informar a los clientes de los servicios de nuestro hotel, incluidas las opciones de desayuno y comidas
- Promocionar todas las instalaciones, comodidades y programas del hotel
- Gestionar el equipo de relaciones con los clientes (incluidos recepcionistas y conserjes) para garantizar que se cumplan todos los estándares y procedimientos operativos
- Evaluar el rendimiento del equipo y generar informes frecuentes
- Comunicarse con las amas de llaves y el personal de servicio para ofrecer una servicio general cómodo a los clientes
- Examinar los deberes diarios, asignar tareas y comprobar el progreso
- Analizar las opiniones de los clientes en el libro del hotel y en Internet, y sugerir maneras de mejorar las valoraciones
- Recomendar lugares turísticos locales, como sitios para comer, comprar y hacer turismo
- Establecer relaciones amistosas con los clientes habituales del hotel
Requisitos
- Experiencia demostrable como gerente de relaciones con huéspedes, gerente del hotel o puesto similar
- Conocimiento de todas las mejores prácticas de Gestión Hotelera y leyes pertinentes
- Experiencia práctica con software de Gestión Hotelera (PMS)
- Dominio del inglés; se valorarán conocimientos de otros idiomas
- Enfoque de servicio al cliente con excelentes habilidades de comunicación y escucha activa
- Excelente capacidad de solución de problemas y realización de varias tareas a la vez
- Dotes de liderazgo, además de habilidad para motivar a un equipo para que tenga un buen rendimiento
- Capacidad de trabajar en horario flexible
- Sólido sentido de responsabilidad y una presentación profesional
- Grado en Gestión Hotelera, Turismo, Administración de Empresas o campo relevante
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